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坚守,让服务零差评

2018-09-08 14:53:38来源:用户投稿作者:铁路乘客

“列车长,我要求下车,我还要赶八点的火车去办事1一名男子走进餐车,态度强硬面色不悦向列车长要求。“您先坐,现在列车晚点,临时停车……”徐锋车长耐心向旅客解释着。

15:33分, k1610次列车六盘水开车没多久,列车缓缓停下。等待20分钟之后,列车长徐锋与成都局客调取得联系。得知因前方下雨,导致晚点,具体发车时间待定。徐峰车长立即向襄阳客运段车间,派班室、客调汇报这一情况。立即采取防洪断道应急预案,会同“三乘”即:检车长,乘警长,餐车长召开会议。统计好车厢人数,利用广播向旅客做好宣传解释工作并致以诚挚的歉意。组织党员骨干做好服务解释说明工作,要求乘务员加强巡视,提高安全意识,车内巡视和车门坚守工作以及对重点旅客做到“三知三有”。

列车晚点七个小时,第二天早上8:15分到达怀化站。在列车到达怀化站之前徐锋车长提前询问餐车主任餐料库存情况,确保旅客食品供应充分。

 16:40列车到达宜昌东站,由于列车晚点时间过长,此时已经有部分旅客情绪到达临界点!抱怨指责纷至沓来。为了稳定旅客情绪,维护车厢秩序。列车长徐锋、副车长秦楠两人双班作业,带领全体列车员坚守岗位,坚决贯彻落实旅客至上服务理念!对待有意见的旅客坚决做到认真倾听,耐心解释。并要求乘务员做好送水送温暖服务和车厢内卫生清洁工作。为旅客营造良好旅行环境。

“你们辛苦,我们特别能理解支持你们。这一路来你们没叫苦、没喊累,始终坚持在工作岗位上,用爱心,耐心、细心、贴心、的服务感动着我们,为你们点赞”乘客王祥生热情的与列车长徐锋攀谈起来。临下车时,对这列车竖起大拇指。

20:34分全体乘客安全到达终点站襄阳,并做到零投诉。

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